1. ما الذي يمكن تقديم شكوى بشأنه؟
قد تتعلق الشكوى بجودة الحصة أو المواعيد أو التواصل أو سلوك أحد العاملين أو المعلمين أو الخصوصية أو المدفوعات أو إمكانية الوصول أو حماية الطفل أو قرار إداري أو مشكلة أخرى في الخدمة.
السؤال أو الطلب البسيط لا يحتاج إلى اعتباره شكوى رسمية إلا إذا أردت أن تتم مراجعته بهذه الصفة. وإذا كان الموضوع متعلقًا بسلامة طفل بصورة عاجلة، راجع أيضًا صفحة حماية الطفل وتواصل معنا فورًا.
2. كيفية إرسال الشكوى
استخدم صفحة التواصل الرسمية في Quran Garden، واذكر أن الرسالة شكوى وقدّم المعلومات التي تساعد على تحديد الموضوع مثل اسم الطالب والتواريخ والحصة أو الخدمة وما حدث وما تم اتخاذه من خطوات حتى الآن.
تجنب إرسال معلومات حساسة غير مرتبطة بالمشكلة. ويمكن إرفاق لقطات أو سجلات عندما تكون ذات صلة مباشرة، بشرط أن يكون لك الحق في مشاركتها.
3. ماذا يحدث بعد استلام الشكوى؟
نسعى إلى تأكيد الاستلام ومراجعة الشكوى خلال مدة تشغيلية معقولة. قد نطلب توضيحًا أو نراجع سجلات متعلقة بالحصة أو الحساب أو نتحدث مع الأطراف المعنية ونراجع السياسات ذات الصلة.
المدة تختلف حسب تعقيد الموضوع ومدى استعجاله وتوفر المعلومات ووجود جهات خارجية من عدمه، لذلك لا نَعِد بنتيجة محددة قبل مراجعة الحقائق.
4. النتيجة وإعادة المراجعة
بحسب الحالة، قد تتضمن النتيجة توضيحًا أو تصحيحًا أو اعتذارًا أو تعديلًا في الترتيبات أو رصيدًا أو استردادًا عندما ينطبق أو توجيهًا لطالب أو أحد أفراد الفريق أو إجراءً آخر متناسبًا. ولا يعني تقديم الشكوى بالضرورة قبول كل نتيجة مطلوبة.
إذا كنت ترى أن حقيقة مهمة لم تُراجع، اشرح ذلك عبر قناة التواصل الرسمية واطلب مراجعة الموضوع مرة أخرى. ولا تلغي هذه الإجراءات أي طريق خارجي للشكوى أو حماية المستهلك يمنحه لك القانون المطبق.
5. الاحترام والسرية والسلامة
نطلب من جميع الأطراف التواصل باحترام. لا تتم مشاركة معلومات الشكوى إلا بالقدر المعقول اللازم لمراجعتها أو الرد عليها أو توثيقها أو اتخاذ إجراء مناسب.
قد تتخذ Quran Garden إجراءً وقائيًا فوريًا قبل اكتمال مراجعة الشكوى إذا وُجد خطر حقيقي على السلامة. وفي حالة الطوارئ تواصل أولًا مع خدمة الطوارئ المحلية المختصة.
